赤峰夜市的老板们有个共同的烦恼：网上差评越来越多但不知道怎么处理红山区夜市有一位做烤串的周老板之前美团评分掉到了三点六差点被平台降权。
差评从哪来的
周老板认真看了自己所有的差评发现主要集中在几个方面：等太久味道不如上次服务态度不好其中等太久占了将近一半。夜市的特点是周末人特别多平时三个人能应付周末至少需要五个但临时招人不现实。味道不稳定是因为忙起来烤制火候把控不到位有的串烤过了有的还没熟。服务态度差纯粹是累的一个人同时应对七八桌客人谁也笑不出来。
他做了几件事
第一件是主动回复每一条差评不管是不是自己的问题先道歉再解释还有一点邀请对方再来送一瓶饮料。坚持了一个月以后差评回复率到了百分之百新客人看到商家态度不错会酌情多给一分。第二件是上了会员储值充二百送二十夜市专用的虽然金额不大但老客愿意储说明还会再来这些老客的评分普遍偏高拉高了整体分数。第三件是周末提前一小时备货把能预先腌制的串准备好现场只负责烤把出餐时间压缩了三分之一。
效果
这件事给我的感触很深做数字化真的不能只看价格要看能不能解决实际问题。
这个经验是我跑了这么多客户以后总结出来的希望对你有帮助。
三个月以后美团评分从三点六涨到了四点二虽然不算很高但在夜市类目里已经算是中上水平了。更重要的是老客占比从百分之二十提高到了百分之四十五储值会员复购率很高基本每周来一次。周老板说差评处理没什么秘诀就是态度要好动作要快让客人感觉到你在乎。
总结
赤峰人对吃这件事是很认真的蒙餐、烤肉、对夹、奶茶这些都有讲究但光好吃还不够服务效率跟上了才能留住客人。
红山区新华路那一片餐馆特别多竞争也很激烈同样的一条街有的店天天排队有的店冷冷清清除了口味差别以外数字化工具的运用差距也很大。
做餐饮最怕的就是旺季接不过来淡季闲得发慌好的工具能帮你把旺季的流量接住还能在淡季的时候通过会员运营带来复购。
赤峰做夜市的老板差评不可怕可怕的是不理不问每一条差评都是一个改进机会也是展示你态度的窗口建议你每周抽十分钟专门看评论有差评马上回有好评也要感谢。